Customer Support Specialist H/F - 35

Chez Hellowork, nous accompagnons chaque jour des millions de personnes dans leurs projets professionnels.
Au sein de notre pôle Education, nos plateformes MaFormation et Diplomeo facilitent l'accès à la formation pour tous les profils, à chaque étape de leur parcours.

Notre activité Education connaît une croissance soutenue depuis plusieurs années et s'appuie sur une équipe engagée, experte et proche de ses clients. Dans ce contexte, nous renforçons aujourd'hui notre équipe avec un Customer Support Specialist, au coeur de l'expérience client.Vous rejoignez une équipe composée d'Account Strategists, en charge de l'accompagnement stratégique de nos clients.
Ce poste de Customer Support Specialist joue un rôle clé : il garantit un onboarding efficace, un support client de qualité et une amélioration continue de nos pratiques, notamment auprès des clients small business .

C'est un poste tremplin, pensé pour évoluer à moyen terme vers des fonctions de CSM ou Account Strategist, selon votre appétence et votre progression.

Concrètement, tu auras pour missions d'assurer :

- Onboarding clients (small business)

- Paramétrer et accompagner les nouveaux comptes clients (3 à 10 par jour).

- Mettre en place et piloter un onboarding structuré sur le premier mois.

- Identifier rapidement les points de friction et proposer des actions correctives.

- Support client 360°

- Gérer les demandes clients de premier niveau (fonctionnelles, techniques et commerciales) via chat, email et téléphone.

- Assurer le suivi des escalades en cas d'incident technique ou d'insatisfaction client, en lien avec les équipes produit et tech.

- Profiter de chaque interaction pour aider les clients à optimiser l'usage de nos solutions et en comprendre les bénéfices.

- Partager les ressources et contenus adaptés (guides, tutoriels, vidéos).

- Travailler en forte proximité avec l'équipe Account Strategist pour garantir la satisfaction et la fidélisation clients.

- Suivi de la performance & des indicateurs

- Assurer le suivi des KPI clés : Taux d'onboarding / Taux de churn

- Contribuer à l'atteinte des objectifs de qualité de service.

- Amélioration continue & vision terrain

- Participer à l'enrichissement de la base de connaissances clients (FAQ, tutoriels, vidéos).

- Contribuer à la création et à l'évolution de supports pédagogiques (vidéothèque).

- Identifier les sujets récurrents côté clients et les remonter à l'équipe produit afin d'alimenter la roadmap.

Tu as idéalement une première expérience réussie en support client, relation client ou onboarding, et surtout un véritable sens du service.
Tu apprécies accompagner les clients, comprendre leurs besoins et t'engager pour leur apporter des solutions concrètes.

Tu sais travailler en autonomie, prendre des initiatives et faire preuve de discernement pour améliorer en continu ta façon de travailler et l'expérience client.

À l'aise avec les outils digitaux, tu sais gérer plusieurs sujets en parallèle avec rigueur et organisation.

Outils utilisés

Microsoft 365, Zendesk (chat), Aircall, Livestorm, Jira.

Hellowork group est le premier acteur digital français de l'emploi, du recrutement et de la formation. A travers ses différentes solutions, le groupe accompagne les actifs tout au long de leur vie professionnelle, les entreprises, cabinets de recrutement, ETT sur leurs enjeux RH et recrutement et les centres de formation/écoles sur la valorisation de leurs offres de formation.

Fort de 600 collaborateurs, 124 millions d'euros de commandes en 2024, les services du groupe Hellowork sont utilisés par 80 000 professionnels et 5 millions d'utilisateurs* chaque mois. Ils permettent plus de 7 000 recrutements et 500 entrées en formations chaque jour.